I Social Media (Facebook, Twitter, Linkedin, ecc.), oggi, possono costituire una vera e propria risorsa per le aziende e possono essere utilizzati per raggiungere diverse finalità.
Generalmente le aziende se ne avvalgono per promuovere prodotti o per proporre novità e aggiornamenti ai propri clienti, ma sempre più spesso diventano essenziali per la gestione del customer care, cioè per dare assistenza e supporto ai propri clienti, così come per far conoscere un brand e far sì che aumenti la fiducia nei confronti dello stesso.
Ci sono, tuttavia, delle regole da seguire per evitare che i social media possano arrecare danni all’immagine di un brand.
1) I Social Media non sostituiscono il servizio di assistenza
Il customer care, mediante Social Media, deve essere qualcosa in più, non un sostituto!
Non si può pensare, infatti, di sostituire il tradizionale servizio di assistenza (ticket, help desk, etc …) con i social media: questi possono rappresentare l’occasione per un primo contatto con l’azienda, il primo step per individuare a chi porre le proprie problematiche, ma, per ovvi motivi di privacy, i social media non possono essere utilizzati per risolvere problemi complessi o per affrontare il caso specifico. Immaginate cosa potrebbe succedere se dessimo assistenza via Twitter a un utente che non riesce a pagare con la propria carta di credito o che ha un problema inerente il proprio ordine: potremmo rischiare di diffondere informazioni riservate, come per esempio il numero della carta di credito, i recapiti o ancora elementi specifici di un acquisto prettamente personale!
2) La celerità nella risposta
Una caratteristica fondamentale del customer care è la celerità nella risposta e ciò deve avvenire anche e soprattutto per le richieste pervenute mediante i social media, specie in orari di operatività diurna.
E’ importante, quindi, rispondere tempestivamente alle domande poste sul profilo sociale, in quanto spesso è proprio la velocità nella risposta che diventa elemento condizionante il giudizio espresso su un intero servizio e/o su un prodotto.
3) L’esattezza nella risposta del customer care
Il customer care effettuato dal profilo sociale dell’azienda non può improvvisare una risposta o fornirla in maniera superficiale o poco corretta. Un cliente si aspetta che l’azienda, con la quale interloquisce, conosca nei minimi dettagli il prodotto per il quale chiede assistenza e non può, in alcun modo tollerare, una risposta errata o inadeguata dal profilo sociale dell’azienda.
Se il Customer Care non conosce la risposta ad una problematica posta da un utente, perché non rientra nelle competenze/conoscenze acquisite, deve immediatamente inoltrare la problematica al profilo aziendale in grado di formulare la risposta corretta e accertarsi che la stessa venga fornita nel più breve tempo possibile.
Diversamente, l’immagine del prodotto e dell’azienda rischiano di essere inevitabilmente compromessi.
