Perché il Marketing non può fare a meno del Customer Care (e viceversa)

Nella letteratura di settore, quando si parla di Business Management spesso si evidenziano le difficoltà di comunicazione e cooperazione tra l’area Marketing e quella di Direzione Vendite. Con l’avvento dell’Era Sociale, è diventato ormai indispensabile che le due aree aziendali imparino ad operare stabilendo una vera e propria relazione osmotica l’una con l’altra.

Le 3 cose da sapere sul social customer care

Come scrive Angela Hausmann in suo recente articolo, 3 semplici fatti ci ricordano l’importanza di questo legame:

1. rimpiazzare un cliente insoddisfatto costa 5 volte in più che mantenerlo. Il ROI della fidelizzazione è chiaro e indiscutibile.
2. Il passaparola negativo viaggia più veloce di quello positivo e, mediante i social media, può facilmente diventare virale.
3. Il 30% dei clienti preferisce entrare in contatto con il customer care attraverso i social network.

Per quanto riguarda i social, valgono alcune considerazioni: Facebook non viene usato da tutti, Twitter spesso chiama in causa il brand aziendale anche senza hashtag, mentre Youtube rappresenta un canale di accesso per una percentuale ancora bassa di utenti, ma non indifferente (11% circa).

I clienti sono, a volte, disordinati, scoordinati, ma in ogni caso cercano di farsi ascoltare, ed è ancora vero che: il Cliente ha sempre ragione.

Pertanto, prima di attivare i canali Social, è indispensabile che l’azienda effettui un’analisi di fattibilità per valutare l’impatto che la gestione del Social Customer Care possa avere sull’intera struttura aziendale, per dimensionare lo sforzo e l’investimento necessari a garantire una presenza efficace e positiva.

L’analisi di fattibilità consente, alle volte, di raggiungere degli insight che già di per sé ripagano gli sforzi della stessa indagine: si scopre, ad esempio, che parte del carico di lavoro del team di Attenzione al Cliente può essere ridotto creando una knowledge base facilmente accessibile, o stimolando le interazioni tra pari all’interno della base clienti (vedi i buoni frutti della community VodafoneLab).

Perché Marketing e Customer Care devono interagire?

Il 59% dei clienti è disposto a lasciare un brand a favore del concorrente che offre un miglior servizio al proprio cliente.

• Anche se solo il 14% dei consumatori crede nella pubblicità, ben il 78% si fida del parere dei propri amici o colleghi: ecco perchè il passaparola positivo è una questione di marketing.
• Ben 1’80% dei cinguettii su Twitter classificabili nella categoria di social customer care esprimono un sentiment negativo.

Quindi la stretta correlazione tra azioni di marketing e customer care nel determinare il successo o meno del rapporto con i clienti, rende, oggi, necessario rapportare qualsiasi investimento nell’ambito del social media marketing anche a quello del Customer Care e precisamente:

• formando adeguatamente gli operatori nella gestione dei clienti sui Social Media;
• creando figure specificamente dedicate al Listening & Monitoring;
• disegnando un processo che faciliti l’escalation dei casi più complessi e fissando dei chiari standard di servizio (alcuni dei grandi brand americani come McDonalds rispondono solo nel 10% dei casi e con tempi superiori alle 24h);
• scegliendo un insieme di Tool o una soluzione unificata che faciliti il compito degli operatori dedicati;
• instaurando la buona pratica del processo di miglioramento continuo in tutti gli ambiti aziendali.

Ripensamento della gestione delle comunicazioni in ingresso per rafforzare l’immagine sui Social

•  Ottimizzare processi di comunicazione telefonica aziendale trasferibili e gestibili con strumenti accessibili in outsourcing e con tempi di evasione direttamente proporzionali al livello di qualità percepita dall’utente;
• reingegnerizzare processi esistenti per aumentarne l’efficacia consentendo, alle risorse aziendali interne, una completa concentrazione su attività a maggior grado di specializzazione;
• perfezionare processi di evasione di richieste interne ed esterne con conseguente miglioramento dell’immagine aziendale;
• avvalersi di servizi in outsourcing totale, o come supporto in periodi di intenso carico di lavoro (overflow), per la gestione delle comunicazioni telefoniche inbound, di numero verde o centralino;
• attivare servizi di accoglienza multisensoriale e multimediale, Videoreception, cioè avvalersi di piattaforme innovative in grado di remotizzare per intero la funzione di Reception;
• pianificare processi di Business Continuity, cioè strutturarsi in maniera da continuare a lavorare e a comunicare anche quando, a causa di imprevisti o incidenti, l’azienda si ritrovi con le linee telefoniche non funzionanti o con il servizio di centralinista temporaneamente non presidiato;
• attivare servizi telefonici multicanali per creare e mantenere una relazione virtuosa con Prospects e Clienti/Consumatori.

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