LIVE CHAT è un venditore sempre on line.
Tutte le volte che metti la tua azienda in rete stai provando a vendere… Vendere oggetti o servizi, la tua competenza o la tua professionalità. ma dicerto stai virtualmente alzando una saracinesca.
Il problema con lo shopping online è che molti clienti sono disconnessi da qualcuno che possa rispondere in tempo reale alle domande con una sufficiente precisione.
E’ per questo che molte aziende, piuttosto che guardare i potenziali clienti andar via dai loro siti di e-commerce, hanno aggiunto il supporto live chat. E’ del tutto evidente che chi risponde alla chat in diretta fornisce risposte convenienti utili ai clienti che necessitano di informazioni che li confortino ma soprattutto utili all’azienda venditrice che ha “sul posto” un collaboratore pronto a chiudere la vendita.
In questo articolo cercheremo di spiegare perché la chat in diretta può migliorare la tua attività commerciale e su come ottimizzarla.
1. LIVE CHAT È CONVENIENTE PER I CLIENTI
Uno studio chiamato ”Making Proactive Chat Work” condotto da Forrester Research ha rilevato quanto segue:
“Molti consumatori desiderano aiuto da parte di una persona dal vivo mentre si acquista online; infatti, il 44% dei consumatori riferisce che avere risposte da una persona in diretta, nel bel mezzo di un acquisto online è una delle funzioni più importanti che un sito Web può offrire.”
Un sistema di chat online consente ai clienti di accedere immediatamente all’aiuto. I tempi di attesa spesso sono molto inferiori di un call center ed i clienti possono facilmente eseguire più attività durante l’attesa. Inoltre, il fastidio di dover chiamare un numero 800 e digitare un labirinto di opzioni numeriche è, con la Live Chat, un problema inesistente.
In generale, potendo scegliere, il 90% dei clienti considera la chat live indispensabile e un sondaggio emarketer.com (https://www.emarketer.com/) ha scoperto che il 63% è più favorevole a ritornare in un sito web che offre chat in diretta . Lo studio inoltre afferma che:
”Il 62% ha riferito di avere maggiori probabilità di acquistare nuovamente dal sito in questione. Un ulteriore 38% degli intervistati ha dichiarato di aver fatto il l’acquisto proprio a causa della stessa sessione di LIVEchat . Tutti questi atteggiamenti sono ancora più prevalenti tra gli intervistati che fanno acquisti online con cadenza regolare“.
2. LIVE CHAT RIDUCE LE SPESE
Il software di LIVE Chat è economico e si può anche esternalizzare evitando di impegnare un addetto alle sessioni con Clienti.
3. LIVE CHAT AUMENTA LE VENDITE
La tendenza generale tra gli utenti nei forum di marketing e sui blog è che la chat in diretta su un sito web può generalmente portare a un numero di vendite superiore. La rivista Forbes ha riportato in un recente studio:
“Gà nel 2008, Wells Fargo ha fatto un tentativo di sfruttare la chat online per pilotare le vendite, e i risultati sono stati cristallini. Un alto punteggio di soddisfazione dei clienti e un aumento a due cifre negli acquirenti convertiti hanno mostrato il valore una volta per tutte di questa tecnologia“.
La chiave è che i clienti hanno qualcuno che può immediatamente consigliare durante una vendita se diventano confusi o hanno una domanda. Questo aiuta a dissuadere dai rimbalzi su altri siti web.
Una volta che i clienti sono impegnati in livechat con un dipendente in grado di comprendere le loro esigenze, il dipendente è in una posizione perfetta per consigliare acquisti aggiuntivi adatti per quella persona in particolare.
4. LIVE CHAT TI DÀ UNO SLANCIO
Uno studio recente di TELUS International ha scoperto che molte aziende di vendita ancora non offrono chat. Se si desidera ottenere un vantaggio competitivo quindi, la chat è una caratteristica fondamentale per salire al vertice. Infatti, la chat in diretta fornisce un modo semplice per connettersi con i clienti che spendono maggiormente online. Ua relazione di E-Marketer ha sottolineato che:
“Due su 10 intervistati in chat live hanno incrementato più del 75% del loro abituale shopping online: Stiamo parlando di un incremento di quasi il 20% del Business. I restanti ammettono di voler tornare sul sito rassicurati dalla grande efficienza e dal supporto on line“.
5. I SEGRETI DELLA LIVE CHAT
Quali sono le competenze di chi gestisce una conversazione LiveChat? La chat in diretta può ovviamente aumentare il potenziale aziendale, ma solo se è eseguito correttamente. Ecco alcuni suggerimenti importanti per assicurarsi di sfruttare al meglio live chat:
- Un team allenato! I tuoi rappresentanti di chat live devono essere estremamente esperti del tuo inventario e della navigazione sul sito.
- Essere consapevoli delle ore di acquisto . Utilizza analytics per determinare quando la maggior parte dei tuoi visitatori sta utilizzando il tuo sito. Questo riduce le ore ore di chat. Se hai un problema a ricorrere ai dipendenti aziendali per coprire le ore, considera l’assistenza in outsourcing, sotto il profilo economico decisamente conveniente.
- Non essere troppo robotico. La chat live deve fornire un aiuto umano che dia all’esperienza di acquisto di un cliente qualcosa di tangibile come scambio. Dare saluti o risposte robotiche può uccidere l’efficacia della LIVE Chat.
- Considerare l’assunzione di persone con esperienza di vendita.
- Non dimenticare di suggerire i tuoi canali Social . Quando i tuoi venditori in chat ricevono commenti positivi da parte dei visitatori e dei clienti in linea, prova a ricordare loro la tua pagina Facebook e di lasciare un LIKE.
Ora è il tuo turno!
