Nella riflessione sulla realtà sempre in mutamento dei Contact Center, alcuni slogan e concetti chiave sono estremamente utili per dirigere la strategia delle aziende: motti come “Il cliente ha sempre ragione”, “Rivoluzione multicanale”, “I clienti hanno il Potere”, sebbene possano sembrare a prima vista solo frasi ad effetto, puramente retoriche, possiedono invece una importante funzione di analisi e di semplificazione di un settore, quello dei Contact Center, altamente complesso.
Questi concetti possono servire da guida all’azione, possono rappresentare legittimi, importanti risultati da raggiungere; sono un’importante richiamo all’azione.
Analizziamo alcuni punti sul futuro dei Contact Center
“Un’Esperienza Confortevole”. Molte aziende – la maggioranza in effetti – ritengono che non basti che venga raggiunto lo scopo del Contatto: è necessario che quest’ultimo avvenga senza alcuna frustrazione, difficoltà, senza sforzi. L’esperienza deve proseguire nelle sue diverse fasi in totale naturalezza e semplicità: il Contact Center di alto livello renderà possibile ai clienti un semplice approccio e una semplice risoluzione del problema o della necessità.
“Unificare la Customer Experience”. Differenti canali di comunicazione, informazioni contraddittorie: ecco a cosa conduce la separazione tra l’azienda e il Contact Center. Il cliente non deve percepire di trovarsi di fronte a un servizio esterno, separato dal marchio dell’azienda che contatta: il Contact Center deve invece diventare un vero Business Partner. Collabora con tutti i dipartimenti per condividere dati e obiettivi: in una parola, collabora per offrire la migliore esperienza possibile ai clienti.
“Ciò che va bene per il Cliente va bene per il Business”, ovvero: la Customer Experience fa la Differenza. Riconoscere questo significa riconoscere il valore di un Contact Center centrato attorno al cliente, nel quale il personale, i processi e la tecnologia riescono ad innalzare l’esperienza: il Contact Center del futuro ha come suo obiettivo la soddisfazione del cliente, non solamente la minimizzazione dei costi.
“La Rivoluzione Multicanale”. Non si può prescindere dall’approccio multicanale: i Contact Center devono adattarsi. Il Contact Center del futuro non si focalizza esclusivamente su pochi canali, e nemmeno si dedica ad ognuno di essi separatamente: crea invece una esperienza globale, unificata attraverso la pluralità dei canali.
“La Customer Experience come Viaggio”: il Contact Center del futuro non considera le differenti interazioni con il cliente come entità isolate. Considera invece tutte le comunicazioni, attive e passive, come parte di un Viaggio: cerca quindi di ottimizzare ogni parte del viaggio, prendendo informazioni dalle passate interazioni per capire meglio chi è il cliente, cosa vuole, e come è possibile offrirgli i migliori servizi.
“Personalizzare l’Esperienza”. I clienti non sono numeri, sono persone. Il Contact Center del futuro è capace di realizzare effettivamente quella che sembra solo retorica. Come è possibile? Personalizzando l’esperienza in base al profilo e alle aspettative dello specifico cliente, e dimostrando attenzione ad esso, al suo comportamento e ai suoi sentimenti: il Contact Center deve lavorare per il cliente, non contro di esso.
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