Operatori della conoscenza
Call center e contact center sono essenzialmente centri di informazione. Gli operatori specializzati madrelingua italiana utilizzati in attività inbound (customer care, sportello informativo, segreteria, custome retention) sono veri e propri lavoratori della conoscenza che si trovano nella situazione di dover offrire, nel più breve tempo possibile, una serie di informazioni pertinenti rispetto ad una richiesta specifica.
Devono essere sempre aggiornati sui servizi forniti dai clienti, sulle nuove iniziative commerciali, sui lanci promozionali, su offerte e servizi innovativi; durante la telefonata, devono poter attingere informazioni dal sistema di CRM interno e del cliente nel più breve tempo possibile; devono offrire informazioni “certificate”: la relazione con il cliente è anche una relazione di rilievo commerciale e giuridico in cui l’operatore rappresenta l’azienda partner.
La gestione l’organizzazione delle informazioni, così come quella della formazione continua delle risorse, diventa centrale nell’assetto organizzativo di call center e contact center: è una delle leve più importanti per accrescere l’efficienza di callcenter e contact center.
Ottimizzare il flusso di conoscenza in un call center significa essenzialmente sincronicità delle informazioni: bisogna avere un sistema di CRM efficiente che possa fornire agli operatori del contact center, a corredo dei singoli risultati di ricerca, collegamenti, link e allegati capaci di ampliare lo spettro di informazioni raggiungibili attraverso la singola ricerca.
Call center e contact center sono prima di tutto centri di gestione delle informazione e quindi necessitino di strategie incisive di organizzazione dei flussi in entrata e in uscita.
