Contact Center Aziendale come leva di successo è un concetto già abbondantemente assodato. Sin dai tempi dei FrontDesk agli ingressi dei negozi o degli uffici si è potuta apprezzare la compliance dei clienti in cerca di chiarimenti o di indirizzo verso acquisti o soluzioni professionali. Quest’area del settore Custmer Care oggi ha nuovi sviluppi con propaggini nei servizi in voce o digitali. Di questo settore fanno parte gli investimenti aziendali in servizi in Numeri Verdi, Live Chat, Supporto Clienti attraverso contact form o email dedicate etc…
Il concetto di contact center aziendale sta diventando un paradosso della comunicazione. Deve essere aperto, ma anche sicuro, deve essere centrato sul cliente, ma anche sui dipendenti, basato sulla tradizione aziendale ma modernizzato… e l’elenco potrebbe continuare. Le ragioni per cui questo accade sono abbastanza semplici: le esigenze dei consumatori sono in continua evoluzione e così anche i canali usati per comunicare tali esigenze. Il problema è che la tecnologia avanza a un ritmo molto più veloce di quanto un contact center aziendale riesca a fare a meno che non si tratti del core business aziendale stesso.
Rivolgersi a professionisti specializzati può essere una soluzione ottimale poco dispendiosa
L’industria del contact center è attualmente in fase di transizione, il consumatore rifiuta contatti di qualità scadente a causa del proliferare di approcci telefonici inadeguati eppure non riesce a fare a meno di ricorrere al supporto voce per ottenere informazioni aziendali o ausili di tipo tecnico. Cogliere l’opportunità di rappresentare un punto di riferimento, qualitativamente alto, per un cliente è fondamentale.
Come selezionare il Contact Center Aziendale più affidabile per la tua azienda
Per questo è necessario che il tuo contact center sia di alto profilo e rappresenti la tua società al meglio.
Il mercato nazionale dei contact center di professionalità acclarata è, in realtà, abbastanza ristretto ed un buon professionista lo si valuta anche in base al numero di richieste di informazioni che questo ti rivolge circa la tua azienda. Un buon contact center deve conoscere alla perfezione il tuo prodotto, il funzionamento della tua azienda, l’organigramma ed i contatti interni da interpellare (o a cui passare le informazioni ed i feedback ricevuti dai clienti) e, soprattutto, deve conoscere la tua MISSION: Il tuo Contact Center Aziendale deve essere FEDELE alla tua mission in modo tale da trasferirla in termini di risposte al tuo potenziale cliente o a quello già acquisito.
Il Contact Center Aziendale del futuro è in voce ma anche digitale; è fidelizzante ma esternalizzato.
Non c’è dubbio che i canali digitali per il recupero o scambio di informazioni siano in aumento e questo significa che i call/contact center devono configurare le loro applicazioni per essere agili e sensibili anche sotto questo profilo. Risulta che le persone al di sotto dei 55 anni di età valutano le applicazioni mobili come una scelta eccellente per i canali di servizio ai clienti.
Le aziende Leader del settore Contact Center Aziendale si distinguono anche per la loro discesa in campo nell’on-LINE iniziando a cogliere l’importanza di esperienze in rete dei clienti e pianificando un lavoro che metta in campo un pacchetto di soluzioni integrato web-voce, Live Chat , Contact Form per Servizio Clienti, Numero Verde.
Ecco come son cresciute nell’ultimo decennio le percezioni di utilità da parte dei clienti di queste soluzioni di contatto AZIENDA-CLIENTE
Web chat: dal 44,3% all’81,1%
Applicazioni mobili: dal 41,6% al 75,45%
Social Media: dal 51,4% al 76,1%
Eppure la “voce” è ancora necessaria
Per molti anni, i marketers di telecomunicazioni hanno predetto che il canale vocale avrebbe definitivamente ceduto il passo ai sistemi digitali. Oggi possiamo affermare che non è così: Anche se i clienti utilizzano più canali oltre la voce, molte di queste interazioni spesso terminano ancora sul canale vocale agendo, attraverso i propri dispositivi, la ricerca del Contact Center Aziendale del brand che gli interessa. La verità è che, sebbene sia necessaria una interazione dei canali per comunicazioni veloci, il telefono rimane ancora la risorsa più importante per risolvere problemi complessi.
ContactBabel ha esaminato 221 gestori di contact center e ha scoperto che, nel 63% dei casi, ritengono che il telefono sia ancora il metodo migliore di comunicazione per perfezionamento acquisto/ richiesta di supporto tecnico/ comunicazioni di avvenuto pagamento o rilascio di informazioni sensibili. Anche se i canali digitali stanno crescendo in popolarità, il telefono gestisce ancora il 57,7% delle interazioni.
Quali sono i punti di forza di un Contact Center di alto livello qualitativo?
1. Formazione: La formazione corretta, coerente e continua contribuirà a garantire che le interazioni vocali siano di qualità soddisfacente ed efficaci.
2. Tecnologia: I tempi di attesa hanno sempre creato preoccupazione per i clienti che utilizzano il canale vocale e devono essere eliminati a tutti i costi. La tecnologia messa in campo da un Contact Center Aziendale professionale riduce drasticamente le attese dei Clienti ed è indice di alta qualità del servizio reso.
Social Media come contact center aziendale? Il Cliente lo sceglie autonomamente
Hootsuite ha stilato una relazione quest’anno che ha scoperto che esistono oltre 2,7 miliardi di utenti di Social Media attivi, per una penetrazione globale del 37% e un tasso di crescita annuo del 21%. I social media come canale di sostegno rimangono la prima scelta per i clienti al di sotto dei 25 anni, in un’ottica di sviluppo di quote di mercato future, questo dato va tenuto molto presente. Sebbene la maggioranza delle imprese abbia osservato la necessità di un profilo SOCIAL, il 29,3% di loro non lo utilizza ancora; invece stanno reindirizzando i clienti ad un altro canale. Eppure questa opzione svolgerà un ruolo molto importante nel futuro del supporto clienti.
È assolutamente necessario avere un’efficace presenza sociale sui media, altrimenti un marchio potrebbe sembrare, in un futuro non lontano, scollegato dai propri clienti.
I consumatori vogliono un posto dove poter andare per dare un feedback rapido e interagire con i loro brand preferiti.
La nostra Società negli anni, ha acquisito competenze nell’assistenza voce, via email, Live Chat e attraverso i Social Media. Ogni canale ha un sistema di comunicazione differente, con Clienti diversi per età ed esigenze.
Questo genere di flessibilità comunicativa, nel nostro settore è requisito necessario per un servizio di Contact Center Aziendale d’Alta Qualità.
